Qu’est-ce que l’open booking ?

Dans un environnement professionnel remodelé par le smartphone, la mobilité et la liberté ont transformé les codes de l'entreprise. Désormais, on peut travailler en tout temps, que ce soit dans un train, de chez soi ou chez un client. Cet affranchissement des règles traditionnelles, on le retrouve aussi dans la gestion des voyages professionnels. Les habitudes liées aux réservations ont considérablement évolué, de nombreux pure players misent sur la mobilité, et des plateformes d'intermédiation ont encore plus fragmenté le monde du voyage. Pour les entreprises, un nombre croissant de salariés réservent leur déplacement professionnel sans passer par les canaux habituels et officiels. C'est justement ça que l'on appelle l'open booking. Et ce n'est pas sans impact sur le fonctionnement des entreprises.

L'open booking en détail

L'open booking se caractérise par le fait de réserver un voyage professionnel en dehors du circuit traditionnel imposé ou recommandé par l'entreprise. Cet enjeu met en lumière la simplicité avec laquelle les nouvelles technologies ont transformé des tâches qui prenaient du temps et des ressources. Les phénomènes d’automatisation et de comparaison permettent désormais de réserver son voyage dans son intégralité par soi-même. Selon une étude réalisée par GBTA avec le soutien de Concur, 28% des billets d’avion et 50% des hôtels seraient réservés hors des canaux de l’entreprise.

Le succès de l'open booking s'explique par quatre grandes raisons :

• Les informations de voyages sont désormais publiques : les agences de voyages n'ont plus le monopole des données et des interfaces permettant de réserver un vol, un hôtel ou une voiture de location. Elles ont toujours le savoir-faire et l'expertise pour conseiller et accompagner les clients (en particulier pour les déplacements complexes), mais ont perdu du terrain sur les réservations simples.
• La démocratisation technologique : les créateurs d'applications mobiles et les professionnels du design ont rendu les réservations simples et rapides. Tout est parfaitement calibré pour faciliter le parcours client, allant même jusqu'au paiement en ligne sans avoir besoin de quitter son smartphone. Résultat : en deux minutes, on peut réserver un vol pour l'autre bout du monde.
• Une baisse des coûts : de nombreuses plateformes d'intermédiation se sont implantées sur ce marché. Cette verticalité permet de compresser et de réduire les charges de manière significative.

L'émergence de nouveaux acteurs : pourquoi devoir toujours loger dans la même chaîne d'hôtel ou subir les affres d'un trajet en taxi compliqué à trouver et à réserver ? Avec des opérateurs comme Uber, Kapten, AirBnB et TravelPerk, les voyageurs professionnels peuvent réserver directement avec des prestataires qu'ils connaissent et qu'ils apprécient.

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Misez sur l'Open Booking

Les défis imposés par l'open booking

Sur le papier, l'open booking a tout pour réussir : c'est simple, rapide, flexible, moins cher et facile à mettre en place. Toutefois, avant de se lancer, il faut aussi avoir conscience des limites du modèle.

Le défi budgétaire

Si les salariés se sentent pousser des ailes, il faut leur rappeler que cette liberté doit rentrer dans un cadre budgétaire précis fixé par l’employeur. L'open booking ne consiste pas à avoir carte blanche pour tout. Or, encadrer l'open booking est plus qu'un oxymore : c'est un challenge pour les travel managers et les services responsables de la validation et de la confirmation des remboursements. C'est pourquoi les processus de validation internes doivent être mis en place pour éviter les mauvaises surprises.

Le défi de la fragmentation des données

Alors que chacun réserve dans son coin, les données sont atomisées. Impossible d'en avoir une vue holistique pour définir au mieux un tableau de bord global. Lorsque les demandes de remboursement tombent, le service comptable n'a aucune donnée pour gérer la trésorerie de l'entreprise. D'autre part, il est impossible de savoir qui voyage dans quel établissement pour faire des négociations liées au volume. La solution consiste donc à trouver une solution technique pour garder la flexibilité de l'open booking tout en le raccordant à un outil de gestion de déplacements. Pour naviguer efficacement dans ce paysage fragmenté, bien choisir sa TMC (Travel Management Company) devient primordial. Une TMC compétente peut offrir une plateforme unifiée pour gérer tous les aspects des voyages d’affaires. Cela inclut les diverses prestations et la sélection des fournisseurs, facilitant ainsi la consolidation des données et l’optimisation des dépenses.

Le défi du devoir de diligence

L'entreprise a un devoir de précaution envers ses salariés (le duty of care selon l'anglicisme consacré). Or, à partir du moment où la réservation des déplacements passe sous les radars, il est difficile de savoir où se trouvent les salariés et à quel moment.

Faut-il faire de l'open booking ?

Tuons le suspens tout de suite : vous ne pourrez pas lutter contre l'open booking. Mais chez SAP Concur, nous préférons parler de "direct booking". Identifier et comprendre les attentes des voyageurs et savoir comment y répondre constituent une étape essentielle pour optimiser l’expérience du voyage d’affaires dans le contexte de l’open booking. Cela nécessite de se concentrer sur la mobilité, les interactions avec des acteurs clés comme les hôtels pour satisfaire avec précision les besoins des voyageurs d’affaires.

C'est un nouveau paradigme qui s'est imposé et vouloir s'y opposer c'est être taxé de rétrograde, voire de refuser les évolutions technologiques susceptibles d'apporter davantage d'efficience et de productivité. Il vaut donc mieux accompagner le changement pour faire de direct booking un levier de développement. Pour y parvenir, la centralisation des données dans une application professionnelle constitue la meilleure pratique. Si l'open booking est encadré et bien géré, pour devenir du "direct booking", c'est une vraie amélioration significative pour le fonctionnement de votre organisation.
Comprendre les enjeux du business travel est crucial pour naviguer dans ce nouveau paradigme. Cela implique de s’adapter aux évolutions technologiques tout en répondant aux besoins spécifiques des voyageurs d’affaires, de l’organisation, et en sélectionnant soigneusement les fournisseurs.

Le "direct booking" représente une évolution significative pour les travel managers et les personnes impliquées dans la gestion des frais professionnels. Comme tous les changements induits par la transformation digitale, ils peuvent être très puissants et utiles à condition de bien les comprendre et de doter les utilisateurs des outils appropriés.

Pour aller plus loin, visionnez le webinar " Voyages d’affaires : comment encadrer l’open booking et fluidifier l’expérience voyageurs ".

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