Pourquoi et comment l’expérience collaborateur est un facteur de performance

Au même titre que l’expérience client, le bien-être au travail est un vrai levier de performance. Pour une entreprise, une expérience collaborateur optimale permet d’attirer les meilleurs ou TOP talents, de les transformer en ambassadeurs, de lutter contre l’absentéisme, de les fidéliser et de soigner sa marque employeur. En clair, cet environnement favorise l’engagement et booste le business. Selon Accenture qui a réalisé un rapport sur le sujet : “Les organisations qui se concentrent sur le développement de leur "facteur EX" attireront, développeront et conserveront les meilleurs talents tout en réduisant le coût des services et en améliorant l'agilité opérationnelle.”

Une approche encore en marge des stratégies RH

Mais qu’entend-on exactement par expérience collaborateur ? Ce concept est en fait une analogie de l’expérience client. Il désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un salarié au sein de l’entreprise, dans tous les moments clés de son parcours : recrutement, intégration, progression et développement, fidélisation, départ. Ce parcours ne se limite donc pas seulement au bien-être des salariés, mais à tout ce qui touche à sa vie dans l’entreprise. Cette approche reste encore en marge des stratégies RH. Ainsi, 35 % des salariés déclarent que leur entreprise s’est emparée du sujet depuis 2020 (+10 points par rapport à 2019), et 87 % des entreprises ont mis en œuvre une démarche visant à améliorer le parcours professionnel depuis moins de 3 ans (1).

Renforcer l’engagement et réduire le turn-over

Cette prise de conscience répond à une réalité : l’entreprise n’est plus considérée comme un eldorado. Elle souffre bien souvent d’une image trop rigide, due à une organisation peu flexible et à des process trop lourds. Quant aux salariés, ils évoquent fréquemment le manque de reconnaissance, d’autonomie et de sens qui finissent par créer un désengagement, du turn-over et un déficit d’image. Parmi leurs objectifs principaux en matière d’expérience collaborateur, 78% des entreprises souhaitent renforcer l’engagement de leurs salariés, 44% veulent favoriser l’attractivité de leur entreprise et 30% visent à réduire le turn-over (1).

Un vrai changement de paradigme

Aujourd'hui, Accenture nous apprend que trois quarts des salariés sont favorables à un modèle de travail hybride à l’avenir. Depuis le début de la crise sanitaire, la généralisation du télétravail a profondément changé et accéléré l’évolution des organisations, du management et des collaborateurs. Un vrai changement de paradigme pour l’entreprise et les RH. Mais les attentes des collaborateurs vont bien au-delà de la flexibilité du mode de travail.

Dans un rapport sur l’Open RH, Accenture a dressé la liste des 7 nouvelles attentes cruciales pour l’engagement des collaborateurs :

• Le sens au travail. Le collaborateur cherche à évaluer son impact (social, solidaire, environnemental).
• La reconnaissance des résultats et des efforts. Le collaborateur attend que son management reconnaisse et valorise l’effort réalisé.
• L’orientation collaborateur. L’implication des collaborateurs dans les transformations permet d’augmenter la satisfaction et de diminuer la résistance au changement.
• L’entreprise comme lieu de vie. Les collaborateurs recherchent des espaces de travail variés correspondant à leurs besoins du moment.
• Le travail comme flux dans une entreprise en mouvement. La technologie et le télétravail permettent au collaborateur de se sentir davantage libre.
• La priorité est donnée à l’échange et aux feedbacks. Le collaborateur veut une communication plus transparente.
• Le paradoxe de « l’espace pour soi » vs « la communauté ». Tout en étant reconnu pour son unicité, le collaborateur veut s’intégrer dans une culture d’entreprise.

Chez SAP Concur, nous avons engagé de nombreuses initiatives pour rendre l’expérience collaborateur toujours plus épanouissante. En voici quelques-unes :

• L’une des initiatives les plus en phase avec les préoccupations actuelles concerne les modes de travail. En réponse aux changements apportés par la crise sanitaire, nous avons conçu le programme Flex Time Flex Location. L’idée est de répondre à la fois aux attentes des collaborateurs (plus de flexibilité pour travailler n’importe où) et aux impératifs d'efficacité, de business et de cohésion d’équipe.
• En matière de recrutement, nous avons développé un processus d’accompagnement et de procédures qui permettent de rencontrer des candidats autrement qu’au travers d’un CV. Pour cela, nous participons et créons des événements pour nous faire connaître et promouvoir nos valeurs. Un bon moyen pour que les candidats pensent à nous au moment de leurs recherches. 
• Pendant la période cruciale d’onboarding, nous proposons au nouvel arrivant d’être accompagné d’un ou plusieurs “buddy” (ou parrain en français) afin de faciliter son intégration et son adaptation au sein de l’équipe  dans un délai raisonnable.
• Pour simplifier la gestion administrative et promouvoir l’efficacité, nous encourageons activement nos collaborateurs à utiliser notre outil interne dédié à la gestion de leurs notes de frais. Cet outil vise à réduire le temps consacré aux tâches administratives, permettant ainsi aux employés de se concentrer davantage sur leurs missions principales. En parallèle, les managers jouent un rôle crucial en tant que facteurs clés d’amélioration de la productivité.
• Bien évidemment, comme toutes les entreprises, le résultat et la performance constituent des objectifs pour SAP Concur. Cela n’empêche pas pour autant d’avoir une culture tournée vers le bien-vivre ensemble. C’est pourquoi nous organisons régulièrement des événements visant à fédérer les synergies.
• Être à l’écoute des collaborateurs et de leurs attentes contribue fortement à une expérience collaborateur optimale. C’est pourquoi nous avons mis en place des SAP Talk (un modèle d'évaluation continue des performances) soignons le plan de développement personnel et professionnel de chaque collaborateur, et prenons en compte leurs besoins et leurs envies.
• Parce que le bien-être en entreprise est primordial, nous mettons à disposition de nos collaborateurs le Hub Health proposant des séances de médiation et l’accès à de nombreuses formations (prise de parole en public, MBTI etc..)
• Nous nous efforçons par ailleurs de favoriser la diversité, l’inclusion, l’égalité salariale et la parité au sein de SAP Concur, au travers de plusieurs actions. 

Et vous, au sein de votre entreprise, que faites-vous pour rendre le quotidien de vos employés toujours plus satisfaisant ?

1. Baromètre de l’expérience collaborateur (Parlonsrh)