Croissance et optimisation
L'analyse prédictive au service du voyage d'affaires de demain
En permettant de faire face d’emblée à une multitude de risques — météo, violation des réglementations locales, etc. —, l’automatisation intelligente conférera plus d’agilité au processus de réservation. Les experts SAP Concur se projettent en 2030 pour imaginer ce que sera le voyage d'affaires de demain.
L’organisation d’un voyage peut se résumer à une planification intelligente, à la modification rapide d’un itinéraire en fonction des besoins professionnels, le cas échéant, et, surtout, à la faculté d’anticiper l’inattendu et de s’y préparer. Aujourd’hui, l’expérience, l’information et l’analyse des risques sont au coeur du processus de planification. Mais d’ici 2030, les réservations s’effectueront via des outils autonomes, des interfaces conversationnelles numériques, le Big Data et l’intelligence artificielle. Ces outils seront indispensables, car le coût des perturbations est vertigineux, aussi bien pour les voyageurs récurrents que pour les employeurs, les TMC et les compagnies de transport.
PAR TOUS LES TEMPS
Selon une étude menée par PwC pour le compte d’Airlines for Europe, les grèves des contrôleurs aériens qui ont eu lieu entre 2010 et 2016 ont coûté 12 milliards d’euros en Europe. Les catastrophes naturelles ont, elles aussi, un coût : en 2010, l’éruption d’un volcan en Islande a entraîné l’annulation de 100 000 vols et coûté 5 milliards de dollars aux entreprises européennes, d’après l’OCDE. Les problèmes de transport ne s’arrêtent pas là. D’autres éléments sont à prendre en compte, comme les infrastructures aériennes et routières aux limites de leur capacité, les conséquences des correspondances manquées, la surréservation, les retards dus à des pannes et les incidents liés à la sécurité. Nous ne maîtriserons jamais la météo. Mais d’ici 2030, nous devrions être en mesure de limiter son impact grâce à des procédures de réservation plus intelligentes et à des systèmes de gestion des perturbations fonctionnant sur la base de données générées par les voyageurs d’affaires. Ces données pourront ensuite être exploitées de manière préemptive afin d’anticiper et de contourner les problèmes.
« D’ici 2030, les transports connaîtront probablement davantage de perturbations en raison de l’engorgement des infrastructures. Le rôle des agences de voyage évoluera avec la technologie autour de l’IA et des robots », explique Adrian Parkes, PDG de GTMC, l’association des TMC. « Plus impliquées dans la gestion des dépenses et des coûts totaux, et pas uniquement dans celle des voyages, les TMC se focaliseront davantage sur les données et l’analyse prédictive. C’est d’ailleurs déjà le cas. Nos entreprises membres utilisent d’excellents outils d’analyse, et elles recrutent des spécialistes de l’image de marque ou des analystes de données et du commerce électronique. Notre secteur touche désormais une toute nouvelle génération. » De nombreuses agences estiment que d’ici 2030, l’analyse prédictive pourrait permettre d’organiser des réunions sur des smartphones ou des appareils tels qu’Alexa et de créer automatiquement des itinéraires en conséquence. « Dans le cas de transactions simples, des robots vocaux pourraient se charger d’un grand nombre de tâches. Mais il existera toujours un créneau pour un service VIP, car ils dépensent beaucoup d’argent », poursuit Adrian Parkes. « Ils devront passer par les responsables de la politique de l’entreprise et des approbations, et voudront être sûrs d’en avoir pour leur argent. En 2030, l’humain aura toujours sa place. » Selon l’une de ces TMC, l’IA et l’analyse prédictive sont stratégiques : « L’IA existe depuis les années 1970, mais son utilisation dans le domaine des voyages d’affaires était impossible en raison des coûts », déclare Jo Dobson, Directrice des ventes au Royaume-Uni et en Irlande pour Carlson Wagonlit Travel. « D’ici 2030, les attentes des voyageurs augmenteront selon les coûts et les capacités d’innovation de la technologie. » « La météo est le premier facteur de perturbation dans les transports. Mais d’ici 2030, chaque voyage sera suivi individuellement », prédit Jo Dobson.
« En 2030, l’analyse prédictive de la météo sera bien plus sophistiquée qu’aujourd’hui. On pourra changer les réservations sur des vols avant qu’ils ne soient annulés. »
PLANIFICATION PERSONNALISÉE
Grâce à l’IA, et à une meilleure connectivité de l’écosystème, les réservations s’effectueront automatiquement, dans le respect de la politique voyage et selon les préférences des voyageurs en matière de programme de fidélité. « Imaginez : vous êtes dans Outlook ou dans Google. Dès que le système comprend que vous êtes en train d’organiser un voyage, l’IA commence à étudier les meilleurs scénarios possibles, car elle connaît déjà vos compagnies aériennes et vos chaînes d’hôtel préférées, ainsi que la politique de votre entreprise et elle sait ce que vous aimez », explique Christopher Baker, Directeur Général EMEA Nord chez SAP Concur. L’idée qu’une IA gère la logistique des voyages peut effrayer certaines sociétés, mais Christopher Baker tient à nous rappeler qu’il n’y a pas si longtemps, nous conduisions avec une carte routière sur le siège passager et préparions notre itinéraire avant de prendre la route. « Désormais, nous dépendons complètement des satellites de navigation qui communiquent avec les infrastructures routières et nous permettent d’éviter les problèmes de circulation. Pourquoi cette même technologie ne pourrait-elle pas être utilisée pour les voyages d’affaires et changer nos plans sans que nous nous en rendions compte ? »
Pour cela, la technologie doit cerner nos comportements passés et nos préférences. Grâce aux données historiques, les systèmes de réservation peuvent notamment savoir que certaines personnes planifient leurs déplacements à l’avance et qu’il y a donc statistiquement une chance qu’une réservation soit effectuée maintenant pour un voyage dans trois mois. D’autres voyageurs s’y prennent plus tard et ont tendance à procéder à des changements à la dernière minute. D’ici 2030, l’IA ne choisira des réservations modifiables que pour les personnes coutumières du fait. Quant aux voyageurs qui s’organisent à l’avance, des réservations prépayées permettront de bénéficier de meilleurs tarifs. Selon Christopher Baker, une stratégie de réservation basée sur l’analyse évitera également aux voyageurs d’enfreindre les réglementations fiscales et les lois sur l’immigration. « Si vous allez souvent en Asie ou aux États-Unis par exemple, vous pouvez être assujetti à l’impôt sur le revenu ou à l’impôt sur les sociétés. Pire, vous vous y êtes peut-être rendu tellement souvent que lors de vos prochaines vacances, vous risquez de vous voir refuser l’entrée sur le territoire. » Le partenariat entre SAP Concur et EY permettra de s’assurer que les réservations ne donneront lieu à aucune infraction, et c’est primordial pour qu’un employé puisse voyager en toute conformité. « Dans certaines cultures, toute activité commerciale passe obligatoirement par une réunion en personne, une poignée de main et le respect mutuel », ajoute Christopher Baker. Le sentiment est le même sur le continent européen. « À l’ère du numérique, tout est connecté virtuellement, avec parfois une certaine dose d’incertitude et de complexité. Il est alors nécessaire d’organiser des rencontres personnelles pour consolider les relations », déclare Goetz Reinhardt, directeur général MEE chez SAP Concur. « C’est la raison pour laquelle les voyages d’affaires demeurent une nécessité. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : une étude de VDR révèle qu’en 2016, 11,3 millions de personnes se sont déplacées pour raison professionnelle en Allemagne, soit une progression de 2,3 % par rapport à l’année précédente. »
Mais revenons à ces nuages de cendres et à ces grèves des contrôleurs aériens. D’ici 2030, nous ne serons pas forcément plus à même de prévoir les éruptions volcaniques, mais notre compréhension des problèmes météorologiques devrait être nettement meilleure. En ce qui concerne les perturbations dues à l’homme, comme les grèves des contrôleurs aériens, les données permettront d’évaluer les risques. L’IA épluchera l’actualité à la recherche de menaces de mouvements sociaux et passera les réseaux sociaux au crible afin de jauger le ressenti des employés et d’anticiper d’éventuelles grèves. La probabilité de chaque type de perturbation sera prise en compte au moment de la réservation et les voyageurs se verront proposer des solutions alternatives — comme lorsqu’ils se jouent des embouteillages signalés par les systèmes de positionnement par satellite.
