SAP Concur s'engage pour une expérience client optimale

Fusion Exchange Paris 2017 a été l’occasion, lors d’une session, de présenter le service Customer Experience destiné à l’ensemble des clients de Concur. Son rôle : écouter, analyser et mettre en place des actions pour répondre à leurs attentes.
 

Une fois la solution adoptée, ce n’est que le début d’une nouvelle aventure entre Concur et ses clients. Le but est de leur offrir une expérience client optimale tout au long de leur parcours. Pour cela, une équipe internationale est chargée d’écouter les clients et de s’assurer qu’ils sont satisfaits à tous les niveaux.
 

Une écoute client active

Caroline Petit, Senior Manager, Customer Experience (EMEA & APA) chez Concur, a présenté, lors de FXP Paris 2017, la palette de dispositifs développés pour optimiser l’expérience client. Premier axe : l’écoute client. Cette mesure proactive passe par plusieurs outils :

• Net Promoter Score (NPS) : Concur interroge une fois par an ses clients pour savoir s’ils sont en mesure de recommander Concur à leur entourage
• Questionnaire de satisfaction sur l'implémentation et le support pour obtenir un retour d’expérience projet
• AM Survey : recueil d’avis sur les gestionnaires clientèle
• Partenariat avec Forrester et Gartner pour prendre la température du marché
• Veille sur les réseaux sociaux : Facebook et LinkedIn pour récupérer des feedbacks en continu
• Evénements Concur qui permettent de rencontrer les clients et d’échanger en direct

Au-delà d’aller interroger les clients, ces derniers ont la possibilité de s’exprimer directement pour poser une question, faire part d’une anomalie ou d’un problème. Comment ? Via le portail Support en créant un ticket. Si cette requête n’obtient pas de réponse, l’équipe Customer Experience a mis en place un bouton « Escalate the case », disponible sur le portail. Par ailleurs, le gestionnaire de clientèle peut lui-même escalader en interne.
 

Une analyse approfondie

Le deuxième axe concerne l’analyse des résultats issus des tableaux de bord Customer Experience : NPS et verbatims. Chaque mois, l’équipe recueille plus de 1 000 retours NPS et de 3 000 CES (Customer Effort Score) provenant de 30 pays. Il sont compilés et analysés afin de créer une liste de priorité, y compris pour la roadmap. En 2017, pas moins de 68 initiatives produits ont été lancées. Parmi elles, les plus significatives sont Concur Locate et ExpenseIt.
 

Le souci d’une amélioration continue

En parallèle, Concur s’appuie sur le retour d’expérience de ses clients pour développer des projets d’amélioration continue sur les produits mais aussi les services et l’expérience client en générale. Ses sujets de prédilection actuellement : l’amélioration du portail support, l’optimisation de la base de connaissance et la diminution des interactions avec l’équipe support pour une requête client traitée plus rapidement. Pour 2018, l’équipe Customer Experience prévoit aussi le lancement d’une plateforme communautaire et un outil d’assistance en libre-service.

A travers son dispositif d’écoute, d’analyse et d’amélioration, l’équipe Customer Experience de Concur souhaite prouver à quel point la parole de ses clients est précieuse. Pour en savoir plus, cliquez ici.

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