Devoir de protection
Quelles sont les attentes des voyageurs d'affaires, et comment y répondre ?
L’arrivée de la génération Y sur le marché du travail a fortement influé sur les attentes des collaborateurs vis-à-vis du voyage d’affaires. Désormais, la frontière entre vie professionnelle et vie personnelle est très mince. Le terme “Bleisure” exprime d’ailleurs, via la contraction des termes Business et Leisure, le fait de joindre l’utile à l’agréable en combinant voyage professionnel et tourisme privé. Quelques chiffres confirment cette tendance :
- 74% des millennials s’attendent à emporter du travail pendant ses vacances (Source : AARP - Travel Trends - 2018)
- 43% veulent intégrer du plaisir dans leurs voyages (Source : ACTE, Serving the multifacteded modern business traveller - 2017)
- 20% profitent de leurs déplacements professionnels pour faire du tourisme (Source : ACTE, Serving the multifacteded modern business traveller - 2017)
Face à de telles attentes, les acteurs du voyage et les employeurs n’ont d’autre choix que de s’adapter. Ces attentes sont d’autant plus fortes que les collaborateurs ne cessent de comparer leur expérience de voyage en tant que particuliers, et s’attendent par conséquent à vivre la même expérience lors d’un déplacement professionnel. Pendant Fusion Exchange Paris 2018, Trainline, Chauffeur Privé, HRS et Festive Road ont été invités à échanger sur ce sujet, lors d’une session animée par Hélène Goumard, Senior Consultant Southern Europe chez SAP Concur.
Le BtoC inspire le BtoB
Premier constat unanime : chacun dans leurs activités, les professionnels du voyage perçoivent que le BtoC a totalement influencé les pratiques BtoB ; ce qui les oblige aujourd’hui à revoir leurs outils et leurs process pour répondre aux exigences de la clientèle. L’écoresponsabilité des déplacements professionnels devient un enjeu majeur. Les entreprises et les fournisseurs de service sont de plus en plus appelés à proposer des options de voyages respectueuses de l’environnement. Cette tendance s’observe aussi dans la mobilité urbaine, où les solutions de transport durable se multiplient pour faciliter les déplacements professionnels et les réunions en ville. En réduisant votre impact carbone durant vos déplacements professionnels, vous améliorerez votre mobilité tout en réalisant des économies. “On est tous des voyageurs loisirs avant d’être des voyageurs d’affaires. Pour un vol par exemple, on accède à un panel de services et une offre personnalisée. Pour obtenir la même expérience en tant que voyageur professionnel, il faut pouvoir définir un standard connecté à toutes les compagnies aériennes, permettant aux utilisateurs d’obtenir une personnalisation de l’offre et de pouvoir comparer en toute transparence”, a souligné Aurélie Krau, consultante chez Festive Road. Au-delà des services de personnalisation, la gestion des coûts liés aux voyages est cruciale. Les entreprises cherchent à comprendre qu’est-il possible de faire passer en note de frais durant les voyages d’affaires. Cela inclut les frais de transport et d’hébergement dans des hôtels, ainsi que les dépenses moins évidentes, mais tout aussi importantes pour le bien-être du collaborateur en déplacement.
Certes, les salariés veulent vivre la meilleure expérience possible qu’ils voyagent pour leur loisir ou pour leur travail. Mais comment les entreprises vivent ces nouvelles exigences ? Chez Chauffeur Privé, c’est à partir du marché et des besoins du BtoC que la société de transports a décidé de développer une activité BtoB. “Pour ce qui est du transport terrestre, l’utilisateur final recherche la même chose que la personne en charge des voyage dans l’entreprise, à savoir la disponibilité d’un chauffeur facilement et rapidement, la qualité du service et la compétitivité en termes de tarifs, indique Omar Benmoussa, fondateur de Chauffeur Privé. Pour répondre à ces exigences tout en évitant les erreurs courantes durant les voyages d’affaires de ses collaborateurs, il est important de mettre en place des processus clairs et des outils de gestion adaptés. Dans les entreprises, on sent également un besoin de comprendre comment sont calculés les coûts et quels sont les usages des utilisateurs, de façon à rationaliser les usages et pouvoir, en fonction, négocier les tarifs. Souvent, 20% des déplacements représentent 80% des dépenses. En fait, ce qui est primordial, c’est de fluidifier l'expérience client au maximum - ça commence par le téléchargement de l’appli, en passant par la commande, jusqu’à la gestion de notes de frais. En simplifiant la vie des collaborateurs qui peuvent se concentrer
La technologie au service d’une expérience fluide
Chez HRS, on estime qu’il reste des frictions entre les entreprises et les collaborateurs. “Pour l’instant, il y a encore des contradictions dans les attentes mutuelles. Le leakage persiste, mais les besoins des voyageurs et des entreprises ne sont pas incompatibles ; nous sommes justement dans une période de changement. On doit bâtir un programme hôtelier qui répond à toutes les exigences en intégrant les solutions dans la même plateforme et en misant sur l’automatisation”, a affirmé John Baird-Smith, Managing Director de HRS.
Dans ce contexte, la flexibilité des services proposés devient un critère de plus en plus important pour les voyageurs d’affaires. Ils recherchent des solutions qui leur offrent la possibilité de s’adapter rapidement à leurs besoins changeants, notamment en matière de réservations et de modifications de plans. De même, l’importance accordée à la satisfaction des collaborateurs en déplacement se traduit par une exigence accrue en termes de qualité des prestations fournies dans le domaine de l’hôtellerie et des équipements mis à leur disposition. L’essor des espaces de coworking et la diversification de la gamme de services offerts aux voyageurs d’affaires, notamment dans le domaine du Bleisure, témoignent de cette évolution dans le secteur du voyage d’affaires.
Pour les intervenants, la solution réside principalement dans la technologie, qui va permettre de couvrir l’ensemble des attentes. Cela inclut notamment la possibilité de réserver facilement un déplacement lors d’un voyage d’affaires et organiser des réunions dans des hôtels adaptés aux besoins professionnels. L’optimisation des coûts associés à ces aspects est également cruciale, permettant ainsi aux voyageurs d’affaires d’optimiser leurs dépenses de manière efficace. Toutes les fonctionnalités sont déjà disponibles sur le marché ; avec des experts verticaux qui s’interfacent grâce à des API.
Selon Dick Wissink, Head of International Sales de Trainline, il est effectivement possible de construire des programmes voyage pour créer la meilleure expérience. “Dans le monde ferroviaire, il faut des spécialistes verticaux pour aller au-delà des contraintes de chaque marché et de chaque acteur local. L’accès à l’offre, c’est donc la clé. Des solutions existent : elles se connectent avec d’autres entités via des API ou des interfaces qui s’intègrent dans les SBT”, explique t-il.
L’IA pour anticiper les besoins
Aurélie Krau va plus loin en parlant d’expérience de voyage globale : “Demain, on aura une référence de voyage unique regroupant l’ensemble des participants qui interviennent dans le parcours - train, aérien, voiture, hôtel, etc. En cas de vol retardé par exemple, l’ensemble des fournisseurs auront accès à l’information et pourront répondre aux besoins du voyageur en temps réel, qui sera, par conséquent, mieux pris en charge. Les premiers tests sur cette référence unique sont en cours.”
Pour améliorer encore l’expérience de voyage et la gestion des coûts associés aux déplacements professionnels, l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle clé. Elle aide à éviter que les collaborateurs engagent des dépenses personnelles durant leurs voyages. Par des systèmes avancés de reconnaissance des dépenses, l’IA peut distinguer entre les dépenses professionnelles légitimes et les achats personnels. Cela offre ainsi aux entreprises une meilleure maîtrise sur les remboursements, y compris dans le contexte du Bleisure.
Le but des nouvelles technologies est de rendre les séjours professionnels les plus simples et fluides possibles pour le collaborateur. ”Mon rêve demain, c’est que la technologie devienne totalement transparente. En notant un RDV dans un calendrier, les outils permettront de proposer directement au collaborateur ce dont il a besoin pour se déplacer à son RDV. La data science sera aussi en mesure de faire du price predict et de conseiller sur le meilleur moment pour réserver”, décrit John Baird-Smith.
Anticiper les besoins du collaborateur, telle devrait donc être la future mission des entités du voyage, et ce, grâce à l’IA qui via l’activation de la data, va contribuer à une meilleure expérience de voyage.
