Interview : Valérie Hodent, directrice de la relations Clients SAP Concur

Forte de sa longue expérience chez Concur - près de 16 ans -, Valérie Hodent est devenue en 2013 “l’ambassadrice des clients”. Avec son équipe, elle s’assure de la satisfaction et du succès des clients dans la gestion de leurs frais et déplacements professionnels. Zoom sur cette mission au sein de SAP Concur.

Qui êtes-vous ?

Je suis directrice de la relation client chez SAP Concur France depuis 2013. Avec une équipe de 8 personnes, nous gérons un portefeuille de près de 300 clients de toutes tailles et de tous secteurs.

En quoi consiste votre rôle ?

Nous garantissons la satisfaction clients à travers plusieurs leviers. En premier lieu, nous nous assurons du respect des engagements contractuels mutuels. Nous accompagnons le développement et la bonne gestion de chaque compte. Nous apportons continuellement de la valeur par des communications sur les nouveautés, les meilleurs pratiques, les trucs et astuces, ou au travers de moments d’échanges privilégiés comme les revues de compte ou notre conférence annuelle des utilisateurs SAP Concur (Fusion Exchange)... In fine, notre rôle consiste à animer la communauté que constitue nos clients.

Pouvez-vous illustrer par une initiative en particulier ?

Il y a trois ans, nous avons créé un VIP Club comprenant des clients choisis avec lesquels nous échangions régulièrement à l’occasion d’avant-premières et d’événements métiers. Nous avons décidé en 2018 d’élargir la communauté à l’ensemble de nos clients français que nous inviterons à des événements. Par exemple, nous allons proposer une formation à un meilleur usage des reportings, ou encore des ateliers thématiques pour partager des bonnes pratiques métier. Le but est de leur apporter de la valeur vis-à-vis de leur expérience avec SAP Concur et de leur faire gagner du temps.

Qu’attendent principalement vos clients ?

Ils souhaitent que nous les aidions à remplir leurs objectifs par rapport à nos solutions : réduction du temps passé, fluidification des processus, transparence et information en temps réel, optimisation de la TVA, recherche d’économies, etc.

Ils ont aussi une forte attente par rapport à tout ce qui touche aux évolutions des contextes législatifs comme la dématérialisation en France et le respect de l’application du RGPD en Europe.

Nos clients nous ont aussi choisi car nous avons l’innovation dans notre ADN et nous savons déployer nos services sur les marchés locaux comme à l’international. SAP Concur ne cesse de renforcer sa présence sur les 5 continents avec comme dernières implantations la Corée du Sud, le Brésil et la Chine. Nous sommes capables, avant tout le monde, de proposer des solutions technologiques fiables et pertinentes sur la sécurité des collaborateurs, l’adaptation aux nouveaux comportements des salariés notamment de nos chers « millénials », et d’anticiper les enjeux du voyage d’affaires et de la dépense d’entreprises.

Comment accompagnez-vous concrètement vos clients dans l’atteinte de leurs objectifs ?

Depuis près de deux, nous avons mis en place un Success Plan. Nous proposons à chacun de nos clients de définir avec eux trois axes de succès pour l’année à venir. Chaque entreprise exprime des besoins et des attentes différentes en fonction de ses particularités et de son partenariat avec SAP Concur. A partir de ces objectifs, nous travaillons et leur proposons des indicateurs clés de succès à suivre ainsi que les produits et services pour enrichir leur expérience.

Certains clients déjà en production laissent la solution fonctionner pratiquement toute seule et s’en trouvent tout à fait satisfaits. Nos innovations étant très régulières, nous les aidons à accompagner ces changements, à optimiser leurs usages, et à bénéficier de toutes les nouveautés de notre plateforme.

Pour l’année 2018, quel est le mot d’ordre ?

Assurément, la sécurité dans toutes ses formes ! La sécurité des personnes, des données personnelles, des données sensibles telles que les informations financières, etc. C’est aujourd’hui l’une des plus grandes priorités des organisations. Les dirigeants ont une responsabilité pénale vis-à-vis de la sécurité de leurs salariés, de la protection des données personnelles et du droit à l’oubli… D’après un rapport de la GBTA, 48% des français n'ont pas confiance en leur entreprise pour assurer leur sécurité lors de déplacements professionnels. En raison des différents événements dans le monde, la responsabilité des entreprises s’accroît. C’est pourquoi nous devons les aider à s’acquitter de ces obligations, grâce à nos technologies et à notre expertise.

Pour aller plus loin, vous pouvez découvrir notre solution de gestion des déplacements professionnels.