ENGIE fait sa transformation digitale avec SAP Concur

Témoignage : Comment Engie a réussi la digitalisation de ses processus T&E
 

De nombreuses entreprises procèdent à la transformation digitale de leur organisation. Un chantier de taille pour certains groupes, qui impose de faire évoluer la vision stratégique, les processus, les méthodes ainsi que les technologies, mais aussi le comportement des collaborateurs.

En ce qui concerne la gestion des notes de frais et des déplacements professionnels, la digitalisation semble plutôt bien accueillie par les utilisateurs. En effet, 88% des collaborateurs estiment que la technologie simplifie le voyage d’affaires et deux tiers des Travel Managers affirment que les voyageurs veulent avoir accès à des outils plus performants pour gérer leurs déplacements*. Une tendance qui va s’amplifier avec l’arrivée de la génération Z et leurs comportements très axés sur la mobilité.

Parmi ces grandes entreprises qui ont engagé une transformation digitale, ENGIE a fait évoluer ses processus Travel & Expense. A l’occasion de la 5ème édition de Fusion Exchange Paris, Véronique Levine, Chef de Projet Informatique du groupe, est venue raconter comment l’entreprise a procédé. Retour sur son témoignage, recueilli par Pierre-François Toussaint, Account Manager chez SAP Concur.

Pouvez-vous nous présenter le groupe ENGIE ?

Le groupe ENGIE compte 150 000 salariés dans 70 pays​, pour un chiffre d’affaires en 2017 de 65 milliards d’euros. ​Acteur mondial de l’énergie et des services, l‘activité du groupe repose sur trois métiers clés : ​la production d’électricité bas carbone, notamment à partir de gaz naturel et d’énergies renouvelables, ​les infrastructures énergétiques, et les solutions clients. ​Nous travaillons par ailleurs sur de grands défis mondiaux comme la lutte contre le réchauffement climatique, l’accès à l’énergie pour tous, ou la mobilité.

ENGIE s’est engagé dans sa transformation digitale en 2016. En quoi cela consiste pour un groupe comme le vôtre ?

Le digital est à la fois un « enabler », un catalyseur, un axe stratégique et un pilier de la transformation du groupe. Il fait partie de notre stratégie des 3D « Décarbonisé, Décentralisé, Digital ». Ce sont bien les nouvelles technologies qui font naître de nouveaux services et qui accélèrent la mutation du secteur énergétique vers la production décentralisée des réseaux et des infrastructures intelligents, la mobilité verte, la “smart city”, ou encore l’efficacité énergétique. ​

La transformation digitale se traduit chez ENGIE dans trois domaines : la partie « Customer Experience » pour enrichir l’expérience client sur les segments B2C, B2B et B2T, l’activité « Digital Operations », afin de développer l’excellence opérationnelle et diminuer les coûts d’exploitation des actifs industriels, et l’« Entreprise 4.0 », de façon à aider à la transformation du groupe et améliorer les modes de fonctionnement interne.

Pourriez-vous nous donner quelques exemples ?

En ce qui concerne la « Customer Experience », nous avons développé Mastermind, une solution qui valorise les données des compteurs communicants des clients B2C afin d’enrichir leur expérience. Par ailleurs, nous avons conçu Darwin, qui recueille, analyse et interprète en temps réel les informations communiquées par l’ensemble des capteurs des installations connectées​. Troisième application plutôt orientée métier : nous avons engagé la dématérialisation des bulletins de paie.

Avant de vous équiper de SAP Concur, comment fonctionniez-vous ?

Nous utilisions un spécifique Weblogic qui génère des flux dans l’ERP accessible depuis un PC et depuis le réseau d’ENGIE uniquement. Il était donc impossible de rattacher les justificatifs ; et nous avions des difficultés pour conserver les documents papiers. En parallèle, nous ne pouvions pas faire évoluer l’outil pour être en ligne avec la politique dépense et voyage du groupe.

Quels ont été vos critères de choix pour votre solution de gestion des dépenses ? ​

Nous avions trois critères :

1) Une méthodologie d’implémentation agile et scalable pour respecter un planning serré

2) Une solution centrée sur l’utilisateur, conviviale et automatisée

3) Un partenaire solide​ en termes de sécurité (SSO, OKTA)​

Vous venez de mentionner une méthodologie d’implémentation et d’accompagnement qui facilitent un déploiement massif et un planning serré. Quel était justement le périmètre de déploiement en phase 1 ?

Pour la France et la Belgique, cela concerne 4 800 utilisateurs. Le déploiement a pris cinq mois tout compris, entre juin et octobre. Nous avons choisi une méthodologie reposant sur un consultant présent sur site à certains points d’étape tels que la définition du core model, de la politique de dépenses locales et globales, des processus locaux et globaux. ​

Vous parlez de l’usage comme d’un critère primordial. Qu’attendiez-vous précisément ?

Nous avons en effet souhaité avoir une solution centrée sur l’utilisateur, automatisée et conviviale, qui puisse permettre à la fois :

• La création de notes de frais au fil de l’eau
• La dématérialisation des justificatifs
• L’intégration des cartes affaires

Comment avez-vous procédé à la gestion du changement pour faciliter l’adoption des utilisateurs ?

Premièrement, nous avons créé une communauté de stakeholders qui ont été embarqués dès les premières phases du projet - ateliers en mode design thinking pour définir la cible fonctionnelle - et qui l’ont porté auprès des services RH, paie, et autres, aux cotés de l’IT​. Deuxièmement, nous avons équipé tout le monde d’un smartphone pour mettre en avant les bénéfices auprès des différentes populations cibles : managers, collaborateurs, et administratifs (remboursement immédiat, gain de temps, etc.)​.

Avez-vous rencontré des personnes réfractaires ?

Au tout début, quelques personnes ont montré un attachement aux anciens outils, mais dès qu’ils ont perçu les avantages de la nouvelle solution, il n’y a plus eu de points de crispation.

Si vous deviez donner quelques conseils pour réussir un projet de digitalisation des notes de frais, quels seraient-ils ?

Voici mes cinq conseils :

1. Assurez-vous du soutien de votre direction​ ;
2. Paramétrez une solution simple d’utilisation ; ne cédez pas aux administratifs qui demandent du spécifique ou trop de détails ;
3. Concentrez-vous sur les bénéfices utilisateurs et donnez-leur accès à la mobilité avec une solution centrée sur les usages automatisant les processus (mobilité, dématérialisation, carte, etc.)​ ;
4. Facilitez la prise en main de toutes les parties prenantes ​;
5. Accompagnez le changement en mettant à disposition des services étendus de support.

*Etude ACTE Global et American Express Global Business Travel - 2018