Connaître ses voyageurs d'affaires pour personnaliser leurs déplacements
Les voyageurs d’affaires sont demandeurs d’expériences plus intelligentes et plus personnalisées. Le NDC permettra de combler les lacunes pour satisfaire ces attentes.
« Je séjourne dans le même hôtel tous les 15 jours et à chaque fois, je dois me rendre à la réception, décliner mon identité, et inscrire mon nom et mon adresse sur un papier. À chaque fois. Je trouve cela ridicule », raconte Jo Dobson, Directrice des ventes au Royaume-Uni et en Irlande pour Carlson Wagonlit Travel. « Cela m’agace et pourtant, j’ai connu la vie sans e-mails ni smartphones. Alors, imaginez la réaction des voyageurs en 2030 ! Ils s’attendront à ce que tout soit personnalisé et simplifié. Selon moi, les prestataires et les TMC qui ne seront pas en mesure de personnaliser l’expérience connaîtront de sérieuses difficultés. »
GARANTIR LA SATISFACTION DES SALARIÉS
D’après Jo Dobson, ces difficultés ne se limiteront pas à la perte de clients. Avec l’imminence d’une probable pénurie de compétences, les demandeurs d’emploi pourraient devenir sélectifs, au point que les employeurs ne proposant pas aux futurs employés une expérience de travail (et de voyage) personnalisée auront beaucoup de mal à attirer et conserver les meilleurs talents. « Ces dix dernières années, les attentes et les comportements des voyageurs ont radicalement changé. Avant, les employés veillaient à respecter la politique de leur entreprise et à suivre les instructions. Désormais, ils veulent organiser eux-mêmes leurs déplacements, voire prolonger leurs séjours pour prendre quelques jours de vacances par la même occasion, car il n’y a pas que le travail dans la vie. Nous recherchons à nouveau le parfait équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. Nous voulons retrouver notre liberté, tout en respectant la politique de l’entreprise. »
LE STANDARD NDC ET LA PROMESSE DE LA PERSONNALISATION
L’un des moyens de faire le lien entre le voyageur et les autres éléments de ses déplacements en termes de personnalisation est de faire évoluer le standard NDC (New Distribution Capability). Lancée par l’IATA en 2012, cette initiative utilise le XML pour renforcer la communication entre les compagnies aériennes et les agents de voyage. Grâce au NDC, l’industrie du voyage devrait pouvoir transformer le mode de distribution de ses produits aux entreprises et aux voyageurs d’affaires et d’agrément, qui bénéficieront de contenu riche et personnalisé. Il y a cinq ans, alors que le NDC était encore à l’état embryonnaire, nous avons été l’une des premières TMC à être consultées par l’IATA. Nous avons tout de suite identifié le besoin futur de repenser notre écosystème et les plates-formes sur lesquelles nous nous appuyons. Et c’est toujours mon point de vue », estime Julie Oliver, directrice générale de l’agence britannique Business Travel Direct. « Dès le départ, le concept du NDC était que du contenu plus riche permettrait de personnaliser les offres. Nous aurons fait un vrai bond en avant lorsque nous pourrons suggérer à nos clients de choisir telle ou telle compagnie aérienne parce qu’elle offre le Wifi, parce qu’il y a plus d’espace entre les sièges, parce que vous pouvez choisir l’heure à laquelle on vous sert les repas et parce qu’on vous fournit des couvertures pour dormir. » Mais de nos jours, et ce sera encore plus vrai en 2030, il est nécessaire de pouvoir modifier très rapidement l’itinéraire d’un voyage professionnel. Le NDC répond-il à cette attente ?
« Pas encore », répond Julie Oliver, « mais lorsque ce sera le cas, les possibilités seront immenses et les compagnies aériennes qui investissent dans leur produit en récolteront véritablement les fruits. Nous comprenons parfaitement l’engouement des compagnies aériennes pour le NDC, bien qu’à l’heure actuelle, la technologie ne soit pas encore vraiment au point. Le moment viendra, mais nous pensons que le NDC doit encore faire l’objet de perfectionnements avant de pouvoir profiter au voyageur d’affaires. »
CERNER LES BESOINS DE CHAQUE INDIVIDU
Une plate-forme qui agrège le jeu de métadonnées sur les voyages le plus riche au monde comparé aux autres acteurs (GDS et non GDS) aide à mieux connaître le voyageur d’affaires. Nous regroupons les demandes de voyage et les données de dépense capturées auprès de fournisseurs identifiables. Notre but : identifier les comportements et offrir une expérience personnalisée », déclare Doug Anderson, Vice-président Senior de la stratégie produit chez SAP Concur. « Nous examinons les schémas d’utilisation — quand et comment les notes de frais sont soumises, par exemple. Certaines personnes préfèrent tout faire en une fois sur leur poste de travail, tandis que d’autres le font au fur et à mesure dans une application mobile. » Cette connaissance des comportements pourrait aider les voyageurs à récupérer après un vol long courrier. En connectant leurs calendriers à la technologie de gestion des réservations de demain, le système saura comment les voyageurs se réservent du temps dans leur agenda et gèrent leurs déplacements. D’ici 2030, les habitudes personnelles des voyageurs pourraient avoir une influence sur la date de réservation des vols et la date à laquelle les réunions d’affaires sont organisées. L’itinéraire d’une personne pourrait être synchronisé avec les réservations de ses pairs afin d’harmoniser les horaires de travail et les périodes de repos. L’équilibre entre bien-être et productivité serait ainsi assuré pour des équipes entières. Mais comment le voyageur d’affaires de demain parviendra-t-il à concilier personnalisation et intrusion dans un monde géré par des processus automatisés ? « Je crois que pour arriver à cet équilibre, il faut laisser le voyageur décider », estime Doug Anderson. « La personnalisation ne doit jamais être imposée. Les employés doivent se rendre compte eux-mêmes de ses avantages et être eux-mêmes désireux de l’adopter, car pour personnaliser certains aspects, vous avez besoin que les voyageurs acceptent de partager les données que vous recueillez. S’ils ne sont pas d’accord, ce n’est pas grave, mais les avantages offerts seront moindres. Quoi qu’il en soit, la décision appartient aux voyageurs. »
